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Mieterzufriedenheit messbar machen: vier Kennzahlen aus der Bewirtschaftungspraxis

04.10.2026 · Redaktion zustandsbericht.ch · 6 Min. Lesezeit

Vier Kennzahlen, mit denen Eigentümerschaften die Qualität ihrer Immobilienbewirtschaftung messbar und vergleichbar machen können.

Fachbeitrag für Zustandsbericht.ch · Stand 4. Oktober 2026 · Lesezeit rund 6 Minuten

92 Prozent der Mieterinnen und Mieter in der Schweiz gefällt ihre Wohnung. Die öffentliche Debatte klingt anders. Dieser Beitrag erklärt, woher die Lücke kommt, und zeigt vier Kennzahlen, mit denen Eigentümerschaften die Qualität ihrer Bewirtschaftung tatsächlich beurteilen können.

1. Ausgangslage: die Zahlen und die Stimmung

Am 1. Oktober 2026 wurde das Immo-Barometer publiziert. Wüest Partner befragt dafür mit SVIT Schweiz und HEV Schweiz rund 1'000 Haushalte in der Deutsch- und Westschweiz. Die Erhebung läuft seit 1988 und wird nach Angaben von SVIT mindestens alle zwei Jahre durchgeführt; in den letzten Jahren erschien sie jährlich.

Das Ergebnis 2026: 47,6 Prozent der Mietenden sagen, es gefalle ihnen in ihrer Wohnung sehr gut. Weitere 44,4 Prozent sagen ziemlich gut. Zusammen sind das 92 Prozent. Nur 7,1 Prozent antworten mit nicht besonders gut, 0,9 Prozent mit gar nicht gut.

Bei Wohneigentümern liegt der Anteil sehr gut bei 86,4 Prozent. Der Abstand zu den 47,6 Prozent bei Mietenden ist beachtlich. Tiefer liegen die Werte zudem in der Westschweiz und bei Befragten unter 44 Jahren.

Gleichzeitig ist der Markt angespannt. Die Leerstandsquote bei Mietwohnungen beträgt 1,2 Prozent, berechnet von Wüest Partner im Auftrag von SVIT Schweiz auf Basis der BFS-Daten per 1. Juni 2026. Die Gesamtquote des BFS liegt bei 0,93 Prozent. In der Stadt Zürich legten die Bestandsmieten zwischen 2024 und 2026 um 3,1 Prozent pro Quadratmeter zu, nach 6,5 Prozent in der Vorperiode.

Hohe Zufriedenheit und hoher Druck bestehen also gleichzeitig. Das ist kein Widerspruch. Es ist ein Hinweis darauf, dass die Debatte und das Wohnerlebnis zwei verschiedene Dinge messen.

2. Wo Zufriedenheit tatsächlich entsteht

Aus der Bewirtschaftung heraus sehe ich zwei Ebenen.

Die erste Ebene ist das Produkt. Komfort, Raumangebot und Lage prägen die Zufriedenheit stark. Frühere Ausgaben des Immo-Barometers zeigten, dass Mietende bei Zusatzausstattung kompromissbereit sind, bei Balkon, Keller und ÖV-Anschluss aber kaum. Das ist für Eigentümerschaften eine nützliche Information. Sie spricht für gezielte Investitionen in Grundqualität statt für Ausstattungsmerkmale mit geringer Wirkung.

Die zweite Ebene ist der Prozess. Und hier arbeiten wir. Wie schnell kommt eine Antwort auf eine Mängelmeldung? Wie lange dauert die Behebung? Wie verständlich ist die Nebenkostenabrechnung? Ruft jemand zurück?

Diese zweite Ebene kann einen Teil der Lücke zwischen 92 Prozent Zufriedenheit und einer deutlich schärferen öffentlichen Diskussion erklären. Wer mit seiner Wohnung zufrieden ist, kann mit der Abwicklung durch die Verwaltung unzufrieden sein. Beides zugleich ist möglich.

Die gute Nachricht: Die zweite Ebene ist steuerbar. Und sie ist messbar.

3. Vier Kennzahlen

Die folgenden vier Kennzahlen sind Praxisempfehlungen aus der Bewirtschaftung und nicht Bestandteil des Immo-Barometers. Sie lassen sich in jeder Bewirtschaftungssoftware oder notfalls in einer Tabelle führen. Sie brauchen keine Mieterbefragung.

Kennzahl 1: Reaktionszeit auf eine Mängelmeldung. Gemessen vom Eingang der Meldung bis zur ersten inhaltlichen Antwort an die Mieterschaft. Nicht die automatische Eingangsbestätigung, sondern die Aussage, was als Nächstes passiert. Ein praktikables Ziel ist ein Arbeitstag.

Kennzahl 2: Durchlaufzeit bis zur Behebung. Gemessen vom Eingang der Meldung bis zur abgeschlossenen Arbeit. Sinnvoll ist eine Aufteilung nach Dringlichkeit, etwa Notfall, dringend und ordentlich. Entscheidend ist nicht der Durchschnitt, sondern die Streuung. Ein Mittelwert von acht Tagen sieht gut aus, wenn er nicht einzelne Fälle über drei Monate verdeckt.

Kennzahl 3: Anteil Zweitkontakte zum gleichen Fall. Wie oft muss eine Mieterschaft nachfragen, weil nichts passiert ist? Diese Zahl ist der beste einzelne Indikator für Prozessqualität. Sie misst, wie oft das System die Mieterschaft arbeiten lässt, statt selbst zu arbeiten.

Kennzahl 4: Rückfragequote zur Nebenkostenabrechnung. Anteil der Abrechnungen, die eine Rückfrage oder eine Beanstandung auslösen. Eine hohe Quote weist selten auf unzufriedene Mietende hin. Sie weist meist auf eine Abrechnung hin, die nicht selbsterklärend ist.

Alle vier Grössen haben eine Gemeinsamkeit. Sie messen das Verhalten der Verwaltung, nicht die Stimmung der Mieterschaft. Das macht sie robuster als Zufriedenheitsumfragen und für ein Mandat besser überprüfbar.

4. Der rechtliche Hebel: Tempo ist Werterhalt

Hier liegt das Argument, das im Eigentümergespräch oft fehlt. Rasche Mängelbearbeitung ist keine Freundlichkeit. Sie ist Risikomanagement.

Der Vermieter muss die Mietsache in einem zum vorausgesetzten Gebrauch tauglichen Zustand übergeben und in diesem Zustand erhalten (Art. 256 Abs. 1 OR). Die Mieterschaft trägt den kleinen Unterhalt nach Ortsgebrauch selbst (Art. 259 OR) und muss Mängel, die sie nicht selbst beheben muss, melden (Art. 257g Abs. 1 OR).

Liegt ein Mangel vor, den die Mieterschaft nicht zu verantworten hat, stehen ihr mehrere Rechte zu (Art. 259a OR): Beseitigung des Mangels, Herabsetzung des Mietzinses, Schadenersatz und Übernahme eines Rechtsstreits mit Dritten. Bei einer unbeweglichen Sache kommt die Hinterlegung des Mietzinses dazu.

Drei Folgen sind für die Eigentümerschaft finanziell relevant.

Herabsetzung. Ist die Tauglichkeit beeinträchtigt, kann eine Herabsetzung des Mietzinses verlangt werden, und zwar ab dem Zeitpunkt, in dem der Vermieter vom Mangel erfahren hat, bis zur Behebung (Art. 259d OR). Der deutsche Wortlaut ist an dieser Stelle mehrdeutig. Der französische Text ist eindeutig und stellt auf die Kenntnis des Vermieters ab; das Bundesgericht hat dies bestätigt und mit der Meldepflicht der Mieterschaft nach Art. 257g Abs. 1 OR begründet (BGE 142 III 557, E. 8.3.4). Für die Mietzinsherabsetzung ist grundsätzlich entscheidend, wann der Vermieter vom Mangel Kenntnis erhält. In der Praxis ist dies häufig mit der Mängelmeldung der Fall.

Hinterlegung. Die Mieterschaft kann dem Vermieter schriftlich eine angemessene Frist zur Behebung setzen. Bleibt diese ungenutzt, können künftige Mietzinse bei einer amtlichen Stelle hinterlegt werden. Mit der Hinterlegung gelten die Mietzinse als bezahlt (Art. 259g OR).

Ersatzvornahme und Kündigung. Beseitigt der Vermieter einen bekannten Mangel nicht innert angemessener Frist, kann die Mieterschaft bei weniger erheblichen Mängeln die Behebung auf Kosten des Vermieters veranlassen. Bei Mängeln, welche die Tauglichkeit ausschliessen oder erheblich beeinträchtigen, kommt eine fristlose Kündigung in Betracht (Art. 259b OR).

Umgekehrt gilt: Für Arbeiten zur Beseitigung von Mängeln besteht eine Duldungspflicht der Mieterschaft. Der Vermieter muss die Arbeiten rechtzeitig anzeigen und bei der Durchführung auf die Interessen der Mieterschaft Rücksicht nehmen (Art. 257h OR). Wer früh und klar kommuniziert, hat hier den stärkeren Stand.

Ob im Einzelfall ein Mangel vorliegt und welche Rechtsfolge greift, hängt von Schwere, Dauer und Zeitpunkt der Mitteilung ab. Die Richtung ist aber eindeutig. Eine Meldung, die drei Wochen liegen bleibt, ist für die Eigentümerschaft teurer als eine Meldung, die in zwei Tagen bearbeitet wird.

5. Was Eigentümerschaften konkret bestellen sollten

Wer ein Verwaltungsmandat erteilt oder erneuert, kann Qualität vertraglich sichtbar machen. Vier Punkte genügen:

  • Eine verbindliche Reaktionszeit für Mängelmeldungen, nach Dringlichkeitsstufen gestaffelt.
  • Ein quartalsweises Reporting mit den vier Kennzahlen, inklusive der Liste aller Fälle, die eine definierte Durchlaufzeit überschritten haben.
  • Eine Eskalationsregel: ab welcher Dauer oder Kostenhöhe wird die Eigentümerschaft informiert.
  • Eine Vorgabe zur Nebenkostenabrechnung: Verteilschlüssel und Positionen werden auf der Abrechnung selbst erklärt, nicht erst auf Anfrage.

Das sind keine aufwendigen Forderungen. Sie machen aber den Unterschied zwischen einem Mandat, das man beurteilen kann, und einem Mandat, bei dem man auf den Jahresbericht wartet.

6. Grenzen der Messung

Zum Schluss die Einschränkung, die dazugehört.

Kennzahlen laden zur Optimierung der Kennzahl ein. Wird die Reaktionszeit zum einzigen Ziel, entstehen schnelle Antworten ohne Inhalt. Wird die Durchlaufzeit isoliert betrachtet, werden Fälle vorzeitig geschlossen. Deshalb gehört Kennzahl 3, der Anteil Zweitkontakte, immer dazu. Sie fängt genau diese Fehlanreize auf.

Und die Zahlen des Immo-Barometers sind kein Qualitätsnachweis für eine einzelne Verwaltung. Sie sind ein Marktbild aus rund 1'000 Haushalten. Was im eigenen Portfolio passiert, zeigt sich nur im eigenen Portfolio.

Mein Fazit nach Jahren in der Bewirtschaftung: Der grösste Teil der Reibung entsteht nicht am Mietzins. Er entsteht an der Frage, ob jemand zuständig ist und sich meldet. Das ist unangenehm, weil es auf uns zurückfällt. Es ist aber auch die einzige Stelle, an der wir ohne Investition in die Substanz sofort etwas verbessern können.

Quellen

Hinweis: Die Rechtsbezüge in diesem Beitrag sind allgemein gehalten und ersetzen keine Rechtsberatung. Ob ein Mangel vorliegt, wie er zu qualifizieren ist und welche Rechtsfolge eintritt, beurteilt sich im Einzelfall.

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